Da søgeprofilerne skulle skrives om: en kundehistorie fra efteråret

Anders er kommunikationsansvarlig i en mindre interesseorganisation i Jylland. Han henvendte sig til os i begyndelsen af efteråret med et problem, der lød enkelt: han fik hver morgen en lang liste af artikler om sit område, men ingen af dem hjalp ham med at afgøre, hvad der var nyt, og hvad der bare var gentagelser.

Listen kom fra en opsætning, han havde bygget selv for et par år siden. Dengang var den fornuftig. Siden var organisationens emner flyttet sig, nye medier var kommet til, og gamle søgeord fangede nu mere støj end indhold. Anders havde ikke længere et klart billede af, hvad overvågningen faktisk dækkede.

Han bad ikke om flere artikler. Han bad om at kunne forstå sin egen overvågning igen. Det er en opgave, vi kender godt, og den hører under kildeopsætning og søgeprofiler: at opbygge og dokumentere de profiler og kilder, overvågningen bygger på, så kunden kan se dem og ændre i dem.

Vi begyndte ikke med søgeord, men med spørgsmål. Hvem læser resultatet? Hvilke beslutninger skal det støtte? Hvad ville Anders gerne have opdaget tidligere, end han gjorde? Han fandt hurtigt frem til tre ting: nyt fra beslutningstagere på hans område, omtale af organisationen selv og udviklingen i to fagpolitiske temaer.

Det lyder som en lille liste, men den ændrede forløbet. Når formålet er skrevet ned, bliver det tydeligt, hvilke søgeord der er nødvendige, og hvilke der kun er vane. Mange af hans gamle søgestrenge handlede om emner, han ikke længere arbejdede med.

Jeg skrev spørgsmål og svar ind i et kort dokument, som blev starten på dokumentationen. Det er den del, kunderne sjældent forventer, men som de bagefter oftest nævner som det mest brugbare.

• Hvem læser resultatet, og hvad bruger de det til
• Hvad ønsker du at opdage tidligere
• Hvilke emner er stoppet med at være relevante

Derefter gennemgik Sofie og jeg hans eksisterende kilder én for én. Nogle var aktive og relevante. Andre publicerede ikke længere noget. Et par stykker gav kun resultater, fordi et enkelt almindeligt ord i søgestrengen ramte for bredt.

Vi omskrev profilerne, så hver af dem fik ét tydeligt formål og et navn, der sagde, hvad den fangede. I stedet for én stor søgning blev der tre mindre, og for hver noterede vi, hvilke ord der var med, hvilke der bevidst var udeladt, og hvorfor.

Vi testede profilerne mod et par uger af tidligere udgivet indhold for at se, om de fangede det, Anders vidste, var vigtigt, og om de lod meget uvedkommende slippe igennem. To af dem skulle strammes en ekstra gang, før de var rimeligt rolige.

En del af dokumentationen handler om afgrænsning. Vi skrev ned, hvilke medier der indgår, og hvilke der ikke gør. Lukkede fora, indhold bag betalingsmure uden aftalt adgang og samtaler på sociale medier lå uden for. Det betyder, at overvågningen aldrig kan give et fuldstændigt billede, og det skal stå klart.

Anders var først lidt overrasket over, hvor meget plads afgrænsningen fyldte. Men han sagde senere, at det var netop den del, der gjorde det nemt at forklare sin direktør, hvad tallene og listerne kunne bruges til, og hvad de ikke kunne.

For mig er det et princip: En overvågning, man ikke kan se grænserne for, giver falsk tryghed. Hellere en kort, ærlig liste over huller end en lang liste, der lover mere, end den kan holde.

• Medier, der indgår, og medier, der ikke gør
• Indhold, der ligger uden for kildelisten
• Hvor ofte listen gennemgås

Det færdige resultat var et dokument på få sider: formål, kildeliste, de enkelte søgeprofiler med forklaring og en kort beskrivelse af, hvordan man ændrer i dem. Anders kan selv tilføje et emne eller fjerne en kilde og skrive til os, hvis han vil have en profil omskrevet.

Efter et par uger fortalte han, at morgenlisten var blevet markant kortere, og at han for første gang kunne se, hvorfor en given artikel var dukket op. Det var ikke et løfte, vi havde givet, men en naturlig følge af, at hver profil nu havde ét formål.

Han fik også en vane, vi gerne ser: en gang om måneden åbner han dokumentet og spørger sig selv, om de tre formål stadig passer. Hvis ikke, ændrer han dem, og dokumentationen følger med.